21/09/2018
La Gestión de Instalaciones, conocida comúnmente por sus siglas en inglés como FM (Facilities Management), es una disciplina empresarial fundamental que a menudo opera tras bambalinas, pero cuyo impacto es vital para el funcionamiento eficiente y seguro de cualquier organización. En esencia, el FM se ocupa de coordinar el espacio físico de trabajo con las personas y el propio trabajo de la empresa. Es una función integradora que abarca múltiples disciplinas para garantizar la funcionalidad del entorno construido mediante la integración de personas, lugares, procesos y tecnología.
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La importancia del FM radica en su capacidad para crear y mantener un entorno que no solo sea funcional, sino también seguro, saludable y propicio para la productividad. Va mucho más allá del simple mantenimiento de edificios; es una gestión estratégica que afecta directamente la operación, los costos y los riesgos de una empresa.
El Rol Multifacético del Facilities Manager
Los gestores de instalaciones (FMs) operan a través de diversas funciones empresariales. Su prioridad principal, y la más crítica, es mantener a las personas con vida y seguras dentro de las instalaciones. Para lograr esto, deben operar en dos niveles interconectados: el estratégico y el operativo.
A nivel estratégico, el FM ayuda a clientes, consumidores y usuarios finales a comprender el impacto potencial de sus decisiones en la provisión de espacio, servicios, costos y riesgos empresariales. Esto implica una planificación a largo plazo, alineando la estrategia de instalaciones con los objetivos generales de la organización.
A nivel operativo, el FM se asegura de proporcionar un entorno corporativo y rentable para que los ocupantes puedan desempeñar sus funciones eficazmente. Esto incluye la gestión diaria de los servicios esenciales que hacen que un edificio funcione.
Medio Ambiente, Salud y Seguridad (EHS)
El departamento de FM en una organización tiene una responsabilidad significativa en la identificación, análisis, evaluación, control y gestión de numerosos problemas relacionados con el medio ambiente y la seguridad. Cumplir con esta responsabilidad es crucial para el bienestar de los empleados y la continuidad del negocio.
El incumplimiento de las normativas y mejores prácticas de EHS puede derivar en condiciones insalubres que lleven a enfermedades entre los empleados, lesiones en el lugar de trabajo, pérdida de negocio debido a interrupciones o mala reputación, procesos judiciales y reclamaciones de seguros costosas. Además, la confianza de los clientes e inversores en la empresa puede verse seriamente afectada por la publicidad negativa resultante de fallos en la seguridad. Por ello, la gestión proactiva de EHS es un pilar de la gestión de instalaciones.
Seguridad Contra Incendios
La amenaza de incendio representa uno de los mayores riesgos tanto para la pérdida de vidas como para el daño a la propiedad y la paralización de un negocio. Por esta razón, la seguridad contra incendios es una de las áreas más críticas bajo la responsabilidad del departamento de gestión de instalaciones.
El FM debe asegurar que se realicen el mantenimiento, la inspección y las pruebas necesarias para todos los equipos de seguridad contra incendios y sistemas de seguridad vital del edificio. Esto incluye extintores, sistemas de alarma, rociadores, salidas de emergencia y señalización adecuada. Mantener registros detallados y certificados de cumplimiento es fundamental para demostrar que se cumplen todas las obligaciones legales y para estar preparado en caso de una emergencia real.
Seguridad General de las Instalaciones
La protección de los empleados y de los activos del negocio a menudo recae también bajo el control del departamento de gestión de instalaciones. Esto es particularmente cierto en lo que respecta al mantenimiento del hardware de seguridad física, como sistemas de acceso controlado, cámaras de vigilancia (CCTV), alarmas perimetrales y cerraduras. La gestión del personal de seguridad (vigilantes) puede estar bajo el control de un departamento separado, pero la infraestructura tecnológica de seguridad es típicamente una responsabilidad del FM.
Mantenimiento, Pruebas e Inspecciones Programadas
Para asegurar que una instalación opere de manera segura y eficiente, y en cumplimiento con las obligaciones legales, se requieren programas rigurosos de mantenimiento, pruebas e inspecciones. Estos programas buscan maximizar la vida útil del equipo y reducir el riesgo de fallas inesperadas que podrían interrumpir las operaciones o crear riesgos de seguridad.
Este trabajo de mantenimiento preventivo y planificado a menudo se gestiona utilizando sistemas de gestión de instalaciones asistidos por ordenador (CAFM - Computer-Aided Facility Management). Estos sistemas ayudan a programar tareas, rastrear historiales de mantenimiento, gestionar órdenes de trabajo y optimizar recursos. El mantenimiento de edificios en sí mismo abarca todas las obras preventivas, correctivas y de mejora necesarias para el cuidado y la mejora de los edificios y sus componentes. Esto puede incluir una amplia gama de disciplinas como pintura, carpintería, fontanería, cristalería, yeso y alicatado. Una consideración importante en el diseño de edificios modernos es cómo minimizar sus requisitos de mantenimiento a largo plazo, lo que demuestra la influencia estratégica que el FM puede tener incluso en las etapas de diseño.
Operaciones de Limpieza
Las operaciones de limpieza son una parte visible y esencial de la gestión de instalaciones, crucial para mantener un entorno de trabajo saludable y presentable. A menudo, las tareas de limpieza más profundas se llevan a cabo fuera del horario comercial para minimizar la interrupción. Sin embargo, se debe prever la limpieza y el mantenimiento durante el horario de ocupación para áreas clave como los baños, asegurando la reposición constante de consumibles (como papel higiénico y jabón). La recogida de basura y la respuesta rápida a derrames o incidentes inesperados también forman parte de las tareas diarias. La limpieza se programa como una serie de tareas periódicas (diarias, semanales, mensuales) para cubrir todas las necesidades del edificio.
Aspectos Operacionales del Día a Día
El departamento de gestión de instalaciones tiene responsabilidades directas en el funcionamiento diario del edificio. Estas tareas pueden ser realizadas por personal empleado directamente por la organización o pueden ser subcontratadas a proveedores de servicios externos. La decisión sobre subcontratar o no es una cuestión de política empresarial, pero dada la inmediatez de la respuesta requerida en muchas de las actividades (una fuga, un corte de luz localizado, un problema de climatización), el gestor de instalaciones a menudo requiere informes diarios o procedimientos de escalada claros.
Muchos problemas que surgen en el día a día, y que pueden detener o dificultar la productividad del negocio o tener implicaciones de seguridad, se gestionan a través de un 'help desk' o mesa de ayuda de FM. El personal puede contactar a esta mesa de ayuda por teléfono o correo electrónico para reportar problemas que van desde una temperatura ambiente inadecuada (demasiado calor o frío), luces que no funcionan, una fotocopiadora atascada, derrames de café, o problemas con máquinas expendedoras. Las llamadas a la mesa de ayuda se priorizan según su urgencia e impacto. Además de la gestión de incidencias, las mesas de ayuda también pueden utilizarse para reservar salas de reuniones, plazas de aparcamiento y otros servicios, dependiendo de cómo esté organizada la función de FM.
Tradicionalmente, las funciones de FM a menudo se dividen en dos categorías: servicios 'soft' (blandos) y servicios 'hard' (duros). Los servicios 'soft' suelen referirse a aquellos que son gestionados por personas y mejoran la experiencia del usuario o la funcionalidad no técnica del edificio, como la recepción, la gestión del correo, la limpieza, la seguridad (si es personal), y la restauración. Los servicios 'hard' se refieren a los aspectos físicos y mecánicos del edificio, como los sistemas mecánicos (HVAC - calefacción, ventilación, aire acondicionado), sistemas eléctricos, fontanería y sistemas de seguridad contra incendios. Debido a la creciente conciencia sobre el cambio climático, los proveedores de FM están poniendo un enfoque cada vez mayor en las consideraciones de cumplimiento ambiental, social y de gobernanza (ESG).
Planificación de Continuidad del Negocio
Toda organización debe contar con un plan de continuidad del negocio para poder recuperarse rápidamente en caso de un evento disruptivo importante, como un incendio, una inundación o una falla grave de infraestructura. En organizaciones grandes, esto podría implicar trasladar al personal a un sitio alternativo que haya sido configurado para replicar la operación existente.
El departamento de gestión de instalaciones es uno de los actores clave en la planificación y ejecución de estos planes. Serían responsables de asegurar que el sitio de recuperación esté listo y equipado, coordinar la logística del traslado (si es necesario) y asegurar que las instalaciones críticas estén operativas en el nuevo emplazamiento. Su experiencia en la gestión de espacio, infraestructura y servicios es indispensable durante una crisis.
Asignación y Cambios de Espacio
En muchas organizaciones, especialmente aquellas con un crecimiento o rotación significativos de personal, la distribución de las oficinas está sujeta a cambios frecuentes. Este proceso se conoce como 'churn' y la tasa de 'churn' se define como el porcentaje de personal que se traslada durante un año. La gestión eficiente de estos movimientos es una responsabilidad clave del departamento de FM.
Estos traslados y redistribuciones de espacio se planifican normalmente utilizando sistemas de diseño asistido por ordenador (CAD - Computer-Aided Design). El FM debe no solo satisfacer las necesidades del negocio en cuanto a capacidad y flujo de trabajo, sino también asegurar el cumplimiento de los requisitos legales relacionados con la distribución de oficinas. Estos requisitos pueden incluir el espacio mínimo por empleado, las disposiciones de seguridad contra incendios (rutas de evacuación, capacidad de las salidas), niveles de iluminación adecuados, señalización clara, ventilación y control de temperatura, y disposiciones de bienestar como baños suficientes y acceso a agua potable.
Además de los requisitos básicos, la planificación del espacio por parte del FM también considera áreas de apoyo como zonas de máquinas expendedoras, áreas de restauración o lugares donde el personal pueda preparar bebidas y tomar un descanso de sus escritorios. Una buena gestión del espacio contribuye a la productividad y la moral de los empleados.
Día Mundial de la Gestión de Instalaciones
Desde 2009, Global FM patrocina un 'Día Mundial del FM' para celebrar y reconocer las importantes contribuciones de los profesionales de la gestión de instalaciones en todo el mundo. Este evento destaca el papel esencial que desempeñan los gestores de instalaciones en impulsar la sostenibilidad, la innovación y la excelencia operativa, a menudo sin recibir el reconocimiento que merecen por mantener el mundo construido funcionando sin problemas.
Preguntas Frecuentes sobre Gestión de Instalaciones
¿Qué es la Gestión de Instalaciones (FM)?
Es una disciplina que integra a personas, lugares, procesos y tecnología para asegurar la funcionalidad del entorno construido, optimizando recursos y garantizando la seguridad y eficiencia de las operaciones de una organización.
¿Cuál es la principal prioridad de un Facilities Manager?
La prioridad más importante de un gestor de instalaciones es mantener a las personas con vida y seguras dentro de las instalaciones que gestiona.
¿Por qué es importante el EHS en FM?
El Medio Ambiente, Salud y Seguridad (EHS) es crucial en FM para identificar, gestionar y mitigar riesgos que podrían causar enfermedades, lesiones, pérdidas de negocio, problemas legales y daños a la reputación de la empresa.
¿Qué son los servicios "soft" y "hard" en FM?
Los servicios "hard" (duros) se refieren al mantenimiento de la infraestructura física y mecánica del edificio (electricidad, fontanería, HVAC). Los servicios "soft" (blandos) se relacionan con los servicios de apoyo que mejoran la experiencia del usuario (limpieza, recepción, seguridad personal, catering).
¿Qué es el "churn rate" en la gestión de espacio?
El "churn rate" es el porcentaje de empleados que se trasladan de ubicación dentro de una oficina o instalación durante un período determinado, generalmente un año. Es un indicador de la frecuencia de los cambios en la distribución del espacio de trabajo.
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